Тренинг «Профессиональные навыки успешной работы администратора/оператора медицинского центра»

Пятница, 08 февраля 2019 г.

Тренер:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер. Многолетний опыт работы тренером в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического профиля МЦ, психолог, гипно-терапевт. Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен семинар: администраторы и операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Contact-центров, сервис-менеджеры.

Цели тренинга: усовершенствовать профессиональные навыки администратора и оператора контакт-центра, в т.ч. продажам и продвижению медицинских услуг, конструктивным коммуникациям по телефону, научиться управлять эмоциями, телефонным разговором; научиться подавать информацию на «языке пациента», отработать навыки владения голосом и правильной дикцией; получить инструменты, которые позволят эффективно коммуницировать с трудными, «сложными» клиентами медицинских клиник.

Вы научитесь превращать каждое посещение медучреждения пациентом, каждый его звонок — в гарантированный результат для МЦ
и при этом не потеряете ни одного пациента!

Программа:

Необходимые знания и навыки в работе администратора и оператора Call-центра. Предложение услуг медицинского учреждения с максимальной заботой о пациенте.
Основные инструменты в работе администратора/оператора Call-центра МЦ.
- Тренировка речевых приемов и памяти.
- Техники активного слушания.
- Управление голосом и интонациями.
- Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
- Навыки конструктивного диалога.
- Самоанализ и самоконтроль действий администратора/оператора Call-центра.
Особенности «Продающего» сервиса в работе администратора медицинского центра.
- Профессиональные стандарты сервиса в МЦ.
- Ключевые принципы реагирования на поведение пациентов.
- Запрещенные приемы при коммуникациях с пациентом.
- Особенности взаимодействия с различными типами пациентов: (недоверчивый/агрессивный/ поучающий/ недовольный/ и пр.).
- Как реагировать на изменение запроса, изменение контекста.
- Приемы реагирования на различные типы жалоб, рекламаций и других недовольства пациентов. Как перейти к конструктивному деловому общению?
- Жалоба как подарок. Алгоритм «7 этапов ответа на жалобу Пациента».
- Реальные возможности предотвращения ошибок в обслуживании пациентов и профилактика их недовольства.
- «Сервисная среда». Как ее создавать и развивать. Превышение ожиданий пациентов.
Основные этапы продаж и продвижения медицинских услуг в работе администратора/ оператора Call-центра.
- Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия пациента.
- Выявление потребностей пациента. Как правильно задавать вопросы.
- Формирование у пациента потребности в услуге медицинского учреждения.
- Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания.
- Эмоциональные слова и образы при убеждении пациента.
- Как увеличить процент выполнения назначений врача.
- Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением.
- Побуждение к быстрому принятию решения.
- Этап завершения визита пациента. Важность элемента прощания: каким образом это делать правильно?
- Формирование будущих потребностей пациента, а также его лояльности к медицинскому учреждению.
Управление собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивость:
- Приемы повышения стрессоустойчивости и управления своим настроением.
- Профилактика эмоционального выгорания в работе администратора/ оператора Call-центра.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, кейсы на отработку практических навыков.

Для каждого участника: