Тренінг «Практичні навички успішного адміністратора в медичному закладі»

Четвер, 26.09.2019, м.Київ

Тренер:

Анна Веліканова — сертифікований бізнес-тренер, HR-бізнес-партнер, психолог, гіпно-терапевт. Багаторічний досвід роботи тренером в медичних установах (у т.ч. в клініках онкологічного / репродуктивного / педіатричного / офтальмологічного профілю). Здобула медичну і психологічну освіту. Консультант порталу «Здоров’я України».

Для кого призначений тренінг: адміністратори, оператори Call-центрів медичних закладів, керівники адміністративно-сервісної служби, сервіс-менеджери.

Мета тренінгу:

підвищити ефективність роботи адміністраторів медичних закладів,
відпрацювати професійні навички адміністраторів і операторів контакт-центру МЗ,
навчитися правильно доповідати інформацію пацієнту, грамотно продавати, а не нав’язувати додаткові послуги;
вдосконалити навички комунікацій, навички володіння голосом, правильною дикцією та інтонацією;
навчитися подавати інформацію на «мові пацієнта»: просто, доступно, зрозуміло;
отримати інструменти, які дозволять комунікувати з конфліктними, незадоволеними, неврівноваженими пацієнтами медичних центрів.

Програма:

Основні завдання та компетенції адміністратора та оператора CALL-центру в медичному закладі.

Необхідні інструменти в роботі адміністратора та оператора Call-центру:

тренування мовних прийомів і пам’яті;
техніки активного слухання;
управління голосом та інтонаціями;
використання емоцій в телефонних переговорах: EQ адміністратора / оператора, емоційна залученість і способи її контролю;
навички конструктивного діалогу. Прийоми ведення діалогу з пацієнтом;
самоаналіз і самоконтроль дій адміністратора / оператора Call-центру;
прояви емпатії, поваги та турботи як ефективна профілактика конфліктів з пацієнтами;
інструменти відмови: як грамотно відмовити пацієнту і, при цьому, його не втратити.

Особливості комунікацій з різними типами пацієнтів. Типи і характеристика пацієнтів. Яка ціна втрати пацієнта при неправильних комунікаціях.

Ефективні мовні модулі, які використовуються в роботі адміністратора та оператора Call-центру:

Привітання.
Відмова.
Відповідь на скаргу, рекламацію.
Просування прямих медичних послуг та супутніх товарів, послуг.
Вибачення як спосіб формування наступного візиту у медичний центр.

Необхідні навички в роботі адміністратора та оператора Call-центру.

Компетентність співробітника. Що потрібно знати адміністратору / оператору Call-центру про послуги, що надаються в медзакладі.
Вміти «слухати» і «чути» пацієнта. Роль чек-листа і необхідних записів під час дзвінка пацієнта.
Робота з інформацією (прийом і передача інформації).
Як правильно і оперативно реагувати на зміну запиту, зміну контексту.
Як грамотно просувати і продавати послуги медичного закладу з максимальною турботою про пацієнта.
Правильне інформування пацієнта про ціни. Сценарії на заперечення пацієнтів про ціну.
Правила роботи з «важкими» дзвінками та «тяжкими» пацієнтами.

Продажі послуг як ключова функція адміністратора та оператора Call-центру в медичніому закладі. Особливості продажів:

в спеціалізованому медичному центрі;
в багатопрофільному МЗ;
продаж послуг в Premium-сегменті;
продаж супутніх товарів і послуг;
непрямі продажі (інтернет-маркетинг, формування бренду клініки та ін.).

Типові помилки в роботі адміністратора і оператора Call-центру. Помилки внутрішніх комунікацій.

Психологічні техніки запобігання емоційному вигоранню, зняття стресу, відновлення працездатності адміністратора і оператора Call-центру в медичному закладі.

Методи проведення тренінгу: розбір реальних робочих ситуацій, рольові ігри, робота в парах та міні-групах, кейси на відпрацювання практичних навичок.

Для кожного учасника: