Тренинг «Практикум успешного администратора медицинского центра»

Пятница, 23 июня 2017 г.

Бизнес-тренер:
ВЕЛИКАНОВА Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер, психолог. Опыт работы в медицинских учреждениях – более 8 лет.

Для кого предназначен тренинг: администраторы МЦ, операторы Call-центров, клиент-менеджеры, руководители подразделений, отвечающих за коммуникации в медицинских центрах.

Цели тренинга:

Ознакомиться с необходимыми и важными стандартами работы в деятельности администратора/координатора МЦ;
освоить навыки, необходимые для успешной коммуникации администратора с клиентами и персоналом;
определить стереотипы, мешающие эффективно работать;
развить основные качества, необходимые для работы с разными типами пациентов;
осознать многозадачность как свойство личности администратора/координатора;
овладеть техникой продвижения медицинских услуг;
отработать навык преодоления коммуникативных барьеров при общении с пациентами;
научиться устанавливать долговременные и эффективные отношения с пациентами.

Программа:

Стандарты работы администратора как важная составляющая процесса предоставления качественных услуг в медицинском учреждении.
- Основные функции администратора в деятельности медицинского учреждения.
- Речевые модули сотрудников front-office как индивидуальная составляющая корпоративной культуры клиники.
- Основные показатели работы администратора.
- Обязанности и функции, полномочия и ответственность администратора.
- Регламент и планирование работы администратора. Возможности современной административной службы.
- Профессиональный и деловой этикет, дресс-код.
Роль администратора в продажах медицинских услуг.
- Вклад администратора в продажи медицинских услуг: косвенные продажи и способы увеличение клиентского потока.
- Когда и за что пациент готов платить больше? Выявление и формирование конкурентных преимуществ клиники, привлечения и удержания пациентов.
- Эффективные коммуникации с пациентами. Преодоление коммуникативных барьеров при общении с VIP-пациентами.
- Преодоление стереотипов, мешающих эффективно работать: «у вас дорого», «в других клиниках делают скидки» и др.
Работа с клиентами медицинского центра.
- Алгоритм работы с клиентом на разных этапах посещения медицинского учреждения.
- Характеристика различных типов пациентов.
- Умение определять потребность пациента, работать с разными нуждами пациентов.
- Работа с конфликтными пациентами. Противостояние манипуляциям.
- Этап завершения коммуникации. Фиксирование договоренностей. Установление долговременных и эффективных отношений с пациентами.
Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности в работе администратора/координатора МЦ.

Методы проведения тренинга: разбор реальных ситуаций, кейсы, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на отработку практических навыков.

Для каждого участника: