Тренинг «Алгоритмы работы оператора в медицинских
CALL-центрах»

Среда, 30 августа 2017 г.

Тренер:
ВЕЛИКАНОВА Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер. Многолетний опыт работы тренером в частных медицинских учреждениях.

Для кого предназначен тренинг: администраторы/операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Contact-центров, клиент-менеджеры.

Цели тренинга: усовершенствовать навыки коммуникаций по телефону, научиться управлять эмоциями, телефонным разговором; научиться подавать информацию на «языке пациента», отработать навыки владения голосом, правильной дикцией; получить инструменты, которые позволят коммуницировать с трудными, недовольными клиентами медицинских клиник.

Вы научитесь превращать каждый звонок в положительный результат для медучреждения и не потеряете ни одного пациента!

Программа:

Алгоритм телекоммуникаций. Правила и структура. Чек-лист.
Необходимые навыки в работе оператора. Как реагировать на изменение запроса, изменение контекста. Предложение услуг медицинского учреждения с максимальной заботой о пациенте.
Инструменты в работе администратора/оператора Call-центра мед.учреждения:
- Тренировка речевых приемов и памяти.
- Техники активного слушания.
- Управление голосом и интонациями.
- Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
- Навыки конструктивного диалога.
- Самоанализ и самоконтроль действий администратора/оператора Call-центра.
- Техники предотвращения эмоционального выгорания.
Искажение информации. Цена информационных потерь.
Потеря клиента в коммуникации. Типичные ошибки.
- Слушать и слышать. Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
- Компетентность сотрудника. Что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в мед.учреждении.
- «Трудные» звонки и «Трудные» пациенты.
- Правильное информирование пациента о ценах. Скрипты на возражения пациентов.
- Работа с информацией (приём и передача информации).
- Ошибки в работе и анализ их причин. Ошибки внутренних коммуникаций.
Особенности работы с пациентами онкологического профиля, и их родственниками.
Жалобы, конфликты и недовольные пациенты. Как превратить их в лояльных?
В каком случае можно положить трубку? Манипуляции в переговорах. Как не допускать конфликтных ситуаций.
Эффективные речевые модули, используемые в работе администратора/оператора Call-центра.
Стандарт завершения звонка пациента. Формирование будущей потребности у клиента.
Психологические техники предотвращения эмоционального выгорания, снятия стресса, восстановления работоспособности администратора/оператора Call-центра.

Методы проведения тренинга: разбор реальных ситуаций, кейсы, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на отработку практических навыков.

Для каждого участника: