Тренинг «Конфликтные пациенты: как с ними работать? Работа с жалобами, рекламациями и  возражениями в медицинском учреждении»

Четверг, 12 декабря 2019 года, г. Киев

Тренер:

ВЕЛИКАНОВА АННА —   cертифицированный бизнес-тренер, психолог. Многолетний опыт работы тренером в медицинских учреждениях (в т.ч. онкологического/ репродуктивного/ педиатрического/ офтальмологического   профиля). Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: медработники,  администраторы , операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители  административно-сервисной службы, сервис-менеджеры.

Участие в тренинге позволит каждому:

• освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями пациентов в медучреждении;
• развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе с «трудными», агрессивно настроенными, конфликтными;
• развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными пациентами;
• научиться использовать конфликтную ситуацию как шанс повышения лояльности пациента.

Программа:

I. Важность профессиональной работы с жалобами.
1.1. Типы жалоб и рекламаций: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск.  Особенности работы с каждым из этих типов.

1.2. Классификация обращений пациентов: жалобы, касающиеся  медицинской услуги, и проблемные аспекты сервиса в медучреждении.

1.3. Отзывы пациентов в соцсетях и других интернет-платформах. Способы реагирования и зоны ответственности.

1.4. Финансовые потери клиники от невнимательного отношения к претензиям пациентов.

II. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу пациента.
2.1.  Пошаговый алгоритм, как развеять негативные эмоции пациента.
2.2.  Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом пациента.

2.3. «Sorry Bonus»: всегда ли уместно его использование? Что не следует делать при работе с жалобами.
2.4. Баланс интересов: пациент VS интересы медучреждения.

III. Особенности работы с трудными пациентами.
3.1.  Типы «сложных» пациентов: «агрессивный»/ «жалобщик»/ «говорун»/ «токсичный»/ «шантажист»/ и другие типы. Как их распознать и как правильно общаться с каждым из них.
3.2. Необходимые установки в общении с трудными пациентами.
3.3. Стили общения с пациентами. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения с пациентами в сложных ситуациях.
3.4. Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

IV. Стрессоустойчивость персонала при работе с жалобами и трудными пациентами

4.1. Что нас выводит из равновесия? Особенности коммуникаций, вызывающие стресс.
4.2. Как сохранить здоровье, общаясь с негативно настроенным клиентом? Внутренние установки, создающие психологическую неуязвимость.
4.3. Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

V. Рекламации и жалобы как способ совершенствования бизнес-процессов в компании.
5.1.  Методы сбора статистической информации по жалобам и рекламациям. Дайджест позитивных и негативных отзывов пациентов.
5.2.  Вовлечение сотрудников в процесс совершенствования стандартов деятельности медучреждения.

5.3.  Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих  ситуаций, работа в парах и мини-группах, кейсы  на отработку практических навыков.

Для каждого участника: