Workshop «Ефективний керівник контакт-центру та служби клієнтського сервісу медичного закладу»

Workshop «Ефективний керівник контакт-центру та служби клієнтського сервісу медичного закладу»

П’ятниця 22.10.2021, м. Київ

Спікери:

ВЕЛІКАНОВА Анна — сертифікований бізнес-тренер, HR-бізнес-партнер, психолог. Тренер в медичних закладах (в клініках онкологічного / репродуктивного / педіатричного / офтальмологічного профілю). Здобула медичну і психологічну освіту. Консультант порталу «Здоров’я України».

Тетяна Шарапова — генеральний директор компанії «Українське бюро медичного консалтингу». Сертифікований консультант з впровадження стандартів ISO 9001:2015 (ДСТУ ISO 9001:2015, IDT), ISO 20700:2017. Кваліфікований консультант ЄБРР в рамках програм для малого та середнього бізнесу (МСБ) в Україні.

Для кого призначений тренінг: керівники контакт-центрів медичних закладів, керівники адміністративно-сервісної служби, Керівники медичних центрів, сервіс-менеджери.

Панельна дискусія керівників та експертів: «Як працювати персоналу Контакт-центру та Службі клієнтського сервісу в турбулентних умовах ризиків, швидких змін, нових запитів від пацієнтів, діджиталізації та тотальної ускладненості бізнес-процесів?»

• Ірина Прищенко — Керівник Відділу клієнтського сервісу та CALL-Center мережі багатопрофільних клінік «Healthy and Happy». 19-річний досвід роботи в CALL-Center приватних медичних закладів
• Валерія Ткач — Керівник Відділу адміністративно-інформаційної служби та CALL-Center Клініки EUROLAB. 15-річний досвід роботи Керівником Контакт-центру МЗ.
• Юлія Солодкова – Керівник Контакт-центру ICSI CLINIC. 10-річний досвід роботи в CALL-Center приватних медичних закладів (Медична мережа «Добробут», Пологовий будинок «Лелека», мережа KinderKlinik).
• Ольга Борзова – HR-менеджер корпоративного CALL-Center Медичної мережі «ОН-КЛІНІК».

Мета Workshop:

• вдосконалити управлінські навички керування підрозділом Клієнтського сервісу (адміністраторів ресепшену/сервіс-менеджерів) та Контакт-центру;
• отримати знання щодо менеджерських навичок та лідерських якостей (постановка завдань та контроль їх виконання, делегування обов’язків, алгоритм надання конструктивного зворотнього зв’язку підлеглим тощо);
• виявити причини виникнення конфліктних ситуацій в роботі команді;
• отримати інструменти оцінки ефективності та формування команди, результативності роботи адміністраторів та операторів КЦ;
• навчитися швидко та дієво відбирати найкращий персонал. Отримати алгоритм співбесіди з кандидатами на вакантні посади за компетенціями;
• ознайомитись з різними системами мотивації працівників КЦ та ресепшену, критеріями результативності та ефективності оцінки їх роботи;
• навчитися правильно аргументувати та подавати важливу інформацію керівникам та власникам МЗ;
• отримати техніки та інструменти, які дозволять покращити психологічну атмосферу в колективі, зняти емоційне напруження та запобігти емоційному вигоранню персоналу.

Програма:

1. Професіоналізм команди клієнтського сервісу та операторів CALL-Center — запорука успішного розвитку та прибутковості медичного закладу.
2. 5 Ключових управлінських компетенцій Керівника Контакт-центру та адміністративно-сервісної служби:
   • Постановка завдань та контроль їх виконання;
   • Делегування обов’язків (у т.ч. в системі внутрішньої взаємодії та координації дій зі структурними підрозділами МЗ);
   • Тайм-менеджмент;
   • Алгоритм надання конструктивного зворотнього зв’язку підлеглим;
   • Мотивація команди на результат.
3. Проводимо відбір кандидатів правильно: співбесіда за компетенціями.
   •  Портрет «Ідеального кандидата»: за що варто платити високу зарплату?
   • Які компетенції та навички адміністратора та оператора КЦ особливо цінні в медичному закладі?
   • Як краще мотивувати персонал? Ефективні моделі мотивації та оцінка роботи персоналу.
   • Як вдало адаптувати нового співробітника в команді?
   • Як грамотно відмовити кандидату і не зіпсувати імідж Роботодавця.
4. Оцінка результативності роботи персоналу Служб клієнтського сервісу та КЦ через вдосконалення операційних та організаційних бізнес-процесів.
   • Робота з інформацією та специфікою діяльності МЗ: регламентуючі документи, корпоративні стандарти, чек-листи;
   • Алгоритми грамотного інформування пацієнта про ціни та реагування на заперечення пацієнтів про ціну;
   • Алгоритми формування наступного візиту пацієнтів в медичний заклад;
   • Сервіс, що продає: способи продажів та просування медичних послуг адміністраторами/операторами КЦ з максимальною турботою про пацієнта.
5. Роль Керівника Клієнтської служби та Контакт-Центру у врегулюванні ситуацій, пов’язаних зі скаргами, рекламаціями та негативними діями пацієнтів та клієнтів МЗ.
6. Аналіз причин виникнення конфліктних ситуацій в роботі команди:
   • конфлікти через психологічну несумісність членів команди/ традиції/ різницю поколінь тощо;
   • конфлікти через недбалість та безвідповідальність: ціна втрати пацієнта при некомпетентності адміністратора або оператора КЦ;
   • конфлікти на ґрунті хаосу та невдосконалених бізнес-процесах.
7. Взаємодія Керівника Клієнтської служби та КЦ з керівництвом організації: як правильно аргументувати та презентувати важливу інформацію керівникам та власникам медичних закладів. Основні метрики та фінансові показники.
8. Як запобігти емоційному вигоранню, навчитись знімати стрес, відновити працездатність підлеглих (адміністраторів та операторів КЦ) в медичному закладі, особливо в умовах коронавірусної інфекції COVID-19 та постійних ризиків.

Кількість місць обмежена!
Ми дотримуємось санітарних вимог та правил в умовах епідеміологічної ситуації щодо проведення масових заходів та зібрань в м. Києві.