Тренинг «Мастерство эффективных коммуникаций с пациентами в медицинских учреждениях»

Тренинг «Мастерство эффективных коммуникаций с пациентами в медицинских учреждениях»

Четверг, 09 ноября 2017 г.

Лектор:
ВЕЛИКАНОВА Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR — бизнес-партнер, с многолетним опытом работы в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического профиля, психолог, гипно-терапевт. Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы медицинских учреждений, операторы Call-центров, клиент-менеджеры, руководители подразделений, отвечающих за коммуникации в медицинских центрах.

Методы проведения семинара-практикума: деловые игры, моделирующие упражнения, кейсы для выработки навыков.

Цели тренинга:

• научиться превращать каждого первичного пациента и каждый входящий звонок в положительный результат для медицинского учреждения и при этом не потерять ни одного пациента;
• отработать навыки, необходимые для успешной коммуникации администратора/ оператора с клиентами и персоналом;
• развить основные качества, необходимые для работы с разными типами пациентов;
• отработать навык преодоления коммуникативных барьеров при общении с пациентами;
• научиться распознавать манипуляции со стороны пациентов и уметь на них правильно реагировать;
• узнать, в чем особенности работы с пациентами VIP-уровня и что они хотят от клиники VIP -класса?

Программа:

1. Основные качества, которыми должен владеть медицинский персонал, в т.ч. front-офиса и Call-центра.
2. Отработка навыка быстрого реагирования на изменение запроса от пациента. Алгоритм действий в нестандартных ситуациях, пути выхода из них и возможные сценарии реагирования.
3. Способы выражения участия и заинтересованности в пациенте, используемые в переговорах. Тренировка речевых приемов. Использование эмоций в коммуникациях с пациентом.
4. Эффективные и неэффективные коммуникации с пациентами.
   • Психологическая активность администратора при общении с пациентом.
   • Умение работать с различными нуждами клиентов.
   • Умение быстро определять потребности клиентов.
5. Возникновение конфликтных ситуаций. Виды конфликтов. Способы разрешения и выхода из конфликта.
6. Особенности работы с пациентами повышенной тревожности, легковозбудимыми и негативно настроенными. Навыки конструктивного диалога.
7. Жалобы, конфликты и недовольные пациенты. Как превратить их в лояльных? Алгоритм решения.
8. Манипуляции в коммуникациях. Как распознать манипуляции пациентов. Способы реагирования. Речевые модули, используемые в работе.
9. Работа с возражениями пациентов.
   • Как работать с выражениями типа «почему так дорого», «не сейчас», «я подумаю» и проч.
   • Правила работы с возражениями.
   • Шесть шагов на пути к пониманию: «клиент-администратор-врач».
10. Что хотят пациенты от клиники VIP-уровня:
    • Граница возможного и «невозможного» в медучреждении.
    • Как корректно отказать пациенту в частной клинике.
    • Когда и за что пациент готов платить больше?

Для каждого участника: