Тренинг «Как грамотно продавать медицинские услуги»

Пятница, 26 октября 2018 г.

Тренер:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR — бизнес-партнер, с многолетним опытом работы в частных медицинских учреждениях, в т.ч. в онкологической, гинекологической и репродуктивной сфере, психолог, гипно-терапевт. Получила медицинское и психологическое образование. Консультант-эксперт на портале «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: врачи, администраторы и операторы Call-центров, менеджеры по продажам, медицинские представители, работники медицинских учреждений.
Цель тренинга: научить специалистов всех уровней МЦ правильно и грамотно продавать медицинские услуги и при этом не навредить пациенту.

Участие в тренинге позволит каждому участнику:

научиться понимать и осознавать сотрудникам медицинской клиники свою роль и ответственность в продвижении услуг клиники и влиянии, соответственно, на конечный коммерческий результат деятельности компании;
развитие навыков результативных продаж медицинских услуг (тренировка на практических кейсах);
научиться превращать каждый входящий звонок, посещение каждого первичного пациента в успешный результат для клиники;
отработать навыки работы с возражениями и выражениями «дорого» /«не сейчас»/ «я подумаю»;
научиться распознавать манипуляции со стороны пациентов и уметь на них правильно реагировать;
получить алгоритмы реагирования на «потребительский терроризм»;
освоить навыки взаимодействия с пациентами в разных эмоциональных состояниях.

Программа:

Влияние каждого сотрудника МЦ на конечный коммерческий результат:
- кто в клинике продает? Роль и задачи каждого сотрудника МЦ в процессе продаж медицинских услуг;
- особенности продаж в зависимости от специализации и профиля медицинского учреждения, в том числе:
  - продажи сложных и дорогих услуг;
  - продажи сопутствующих товаров и услуг;
  - косвенные продажи (бренд/маркетинг/HR-служба и пр.).
Основные этапы продвижения (продаж) медицинских услуг:
- установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия пациента;
- выявление потребностей пациента. Как правильно задавать вопросы;
- формирование у пациента потребности в услуге медицинского учреждения;
- обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания;
- эмоциональные слова и образы при убеждении пациента;
- как увеличить процент выполнения назначений врача;
- возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением;
- этап завершения визита пациента. Важность прощания;
- формирование вовлечённости пациента;
- понимание и осознание персоналом медицинского учреждения своей миссии: не навредить пациенту, т. к. здоровье пациента — главная цель деятельности МЦ!
Работа с типичными возражениями пациентов. Как правильно аргументировать в формате «выгодного предложения» для пациента:
- алгоритм работы с возражениями, касающимися цены/стоимости медицинской услуги («почему так дорого», «откуда у вас такие цены», «сделайте мне максимальную скидку» и пр.) ;
- правила работы с возражениями типа «я подумаю», «не сейчас», «я должен посоветоваться с другим доктором» и пр;
- особенности работы с пациентами повышенной тревожности, легковозбудимыми, агрессивными и негативно настроенными;
- манипуляции в коммуникациях. Как распознать манипуляции пациентов. Способы реагирования;
- алгоритмы действий в нестандартных ситуациях, пути выхода из них и возможные сценарии реагирования. Профилактика «потребительского терроризма».

Ответы на вопросы участников.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций (кейсов), ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на развитие навыков.

Для каждого участника: