Тренинг «Коммуникации с пациентом в работе администратора/оператора колл-центра в медучреждении»

Тренинг «Коммуникации с пациентом в работе администратора/оператора колл-центра в медучреждении»

Четверг, 30 августа 2018 г.

Тренер:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер. Многолетний опыт работы тренером в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического профиля, психолог, гипно-терапевт. Имеет медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы/операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Contact-центров, клиент-менеджеры.

Цели тренинга: развитие коммуникативных навыков и навыков самоконтроля у персонала, который взаимодействует с пациентами; овладение инструментами эффективных решений в сложных ситуациях и навыками продаж услуг медицинского учреждения.
Ваши администраторы и операторы научатся превращать каждый звонок, каждый визит — в положительный результат для медицинского учреждения,
и тогда благодарные пациенты будут создавать позитивную репутацию вашему медицинскому центру, привлекая к вам новых пациентов!

Программа:

1. Алгоритм эффективной коммуникации. Правила и структура. Чек-лист.
2. Необходимые навыки в работе администратора/оператора Call-центра. Как реагировать на изменение запроса, изменение контекста. Продвижение услуг медицинского учреждения с максимальной заботой о пациенте.
3. Инструменты в работе администратора/оператора Call-центра медицинского учреждения:
   • Тренировка речевых приемов и памяти.
   • Техники активного слушания.
   • Управление голосом и интонациями.
   • Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
   • Навыки конструктивного диалога.
   • Самоанализ и самоконтроль действий администратора/оператора Call-центра.
   • Проявление уважения и заботы – эффективная профилактика конфликтов.
   • Приёмы ведения диалога.
   • Инструменты отказа.
4. Искажение информации. Цена информационных потерь.
5. Потеря клиента в коммуникации. Типичные ошибки.
   • «Слушать» и «Слышать». Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
   • Компетентность сотрудника: что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в мед. учреждении. Границы компетентности. Зона и пространство ответственности.
   • «Трудные» звонки и «Трудные» пациенты.
   • Работа с ценой. Предварительная калькуляция.
   • Как реагировать на возражения «дорого» и «не сейчас».
   • Ошибки в работе и анализ их причин. Ошибки внутренних коммуникаций
6. Манипуляции и потребительский терроризм.
7. Эффективные речевые модули, используемые в работе администратора/оператора Call-центра.
   • Приветствие
   • Отказ
   • Ответ на жалобу, рекламацию
   • Продвижение медицинских услуг (в т.ч. – дополнительных)
   • Извинения
   • Работа с ошибками (в т.ч. – других сотрудников)
   • Прощание – формирование нового визита
8. Психологические техники предотвращения эмоционального выгорания, снятия стресса, восстановления работоспособности администратора/оператора Call-центра.

Кейсы «Работа с жалобами и недовольством пациентов», «Работа с «ценой» услуги», «Работа с «трудными» пациентами»

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций (кейсов), ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на развитие навыков.

Для каждого участника: