Тренинг «Профессиональные навыки администратора и оператора Call-центров медицинского учреждения»

Среда, 05 июня 2019 г.

Тренер:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер,психолог, гипно-терапевт. Многолетний опыт работы тренером в медицинских учреждениях (в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического/офтальмологического профиля клиник). Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен семинар: администраторы и операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Contact-центров, сервис-менеджеры.

Цели тренинга:

отработать профессиональные навыки администратора и оператора контакт-центра,
получить навыки успешных продаж медицинских услуг на реальных кейсах;
научиться продавать сопутствующие товары и услуги;
усовершенствовать навыки коммуникаций, навыки владения голосом, правильной дикцией;
научиться подавать информацию на «языке пациента»: просто, доступно, понятно;
получить инструменты, которые позволят коммуницировать с трудными, недовольными, конфликтными пациентами медицинских клиник.

Программа:

Роль и задачи администратора и оператора Call-центра в процессе предоставления медицинских услуг.
Основные мотивы пациентов при выборе медучреждения:
- по каким критериям клиент выбирает медучреждение;
- особенности выбора и принятия решений пациентами VIP-категории;
- страхи и стереотипы клиентов.
«Портрет пациента» медучреждения: кто ваш пациент?
Составляющие продажи в медицинском учреждении. Виды продаж:
- продажи специализированных медицинских услуг;
- продажи в многопрофильном медучреждении;
- продажи сложных и дорогих услуг;
- продажи сопутствующих товаров и услуг (кросс-продажи);
- косвенные продажи (интернет-маркетинг, формирование бренда клиники и пр.).
Продажи: шаг за шагом:
- Этапы продаж медицинских услуг;
- Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия клиента.
- Выявление потребностей клиента с помощью вопросов.
- Формирование у клиента потребности в услуге.
- Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания.
- Эмоциональные слова и образы при убеждении.
- Как увеличить процент выполнения назначений врача.
- Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением:
  - причины возникновения возражений;
  - алгоритм работы с возражениями;
  - отработка возражений по цене.
- Мотивация к безотлагательности. Побуждение к быстрому принятию решения.
- Этап завершения сделки и приглашение к дальнейшему сотрудничеству. Формирование следующего визита к врачу. Формирование будущей потребности у клиента.
Типичные ошибки в работе администратора и оператора Call-центра. Цена потери пациента при коммуникациях.
- Слушать и слышать. Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
- Компетентность сотрудника. Что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в мед.учреждении.
- «Трудные» звонки и «Трудные» пациенты.
- Правильное информирование пациента о ценах. Скрипты на возражения пациентов.
- Работа с информацией (приём и передача информации)
- Ошибки в работе и анализ их причин. Ошибки внутренних коммуникаций.
Жалобы, конфликты и недовольные пациенты. Как превратить их в лояльных?
Манипуляции в переговорах. Как не допускать конфликтных ситуаций. В каком случае можно положить трубку?
Эффективные речевые модули, используемые в работе администратора/оператора Call-центра.
Психологические техники предотвращения эмоционального выгорания, снятия стресса, восстановления работоспособности администратора и оператора Call-центра в медучреждении.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, кейсы на отработку практических навыков.

Для каждого участника: