Тренинг «Профессиональные навыки администратора и оператора Call-центров медицинского учреждения»

Тренинг «Профессиональные навыки администратора и оператора Call-центров медицинского учреждения»

Среда, 05 июня 2019 г.

Тренер:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер,психолог, гипно-терапевт. Многолетний опыт работы тренером в медицинских учреждениях (в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического/офтальмологического профиля клиник). Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен семинар: администраторы и операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Contact-центров, сервис-менеджеры.

Цели тренинга:

• отработать профессиональные навыки администратора и оператора контакт-центра,
• получить навыки успешных продаж медицинских услуг на реальных кейсах;
• научиться продавать сопутствующие товары и услуги;
• усовершенствовать навыки коммуникаций, навыки владения голосом, правильной дикцией;
• научиться подавать информацию на «языке пациента»: просто, доступно, понятно;
• получить инструменты, которые позволят коммуницировать с трудными, недовольными, конфликтными пациентами медицинских клиник.

Программа:

1. Роль и задачи администратора и оператора Call-центра в процессе предоставления медицинских услуг.
2. Основные мотивы пациентов при выборе медучреждения:
   • по каким критериям клиент выбирает медучреждение;
   • особенности выбора и принятия решений пациентами VIP-категории;
   • страхи и стереотипы клиентов.
3. «Портрет пациента» медучреждения: кто ваш пациент?
4. Составляющие продажи в медицинском учреждении. Виды продаж:
   • продажи специализированных медицинских услуг;
   • продажи в многопрофильном медучреждении;
   • продажи сложных и дорогих услуг;
   • продажи сопутствующих товаров и услуг (кросс-продажи);
   • косвенные продажи (интернет-маркетинг, формирование бренда клиники и пр.).
5. Продажи: шаг за шагом:
   • Этапы продаж медицинских услуг;
   • Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия клиента.
   • Выявление потребностей клиента с помощью вопросов.
   • Формирование у клиента потребности в услуге.
   • Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания.
   • Эмоциональные слова и образы при убеждении.
   • Как увеличить процент выполнения назначений врача.
   • Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением:
     • причины возникновения возражений;
     • алгоритм работы с возражениями;
     • отработка возражений по цене.
   • Мотивация к безотлагательности. Побуждение к быстрому принятию решения.
   • Этап завершения сделки и приглашение к дальнейшему сотрудничеству. Формирование следующего визита к врачу. Формирование будущей потребности у клиента.
6. Типичные ошибки в работе администратора и оператора Call-центра. Цена потери пациента при коммуникациях.
   • Слушать и слышать. Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
   • Компетентность сотрудника. Что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в мед.учреждении.
   • «Трудные» звонки и «Трудные» пациенты.
   • Правильное информирование пациента о ценах. Скрипты на возражения пациентов.
   • Работа с информацией (приём и передача информации)
   • Ошибки в работе и анализ их причин. Ошибки внутренних коммуникаций.
7. Жалобы, конфликты и недовольные пациенты. Как превратить их в лояльных?
8. Манипуляции в переговорах. Как не допускать конфликтных ситуаций. В каком случае можно положить трубку?
9. Эффективные речевые модули, используемые в работе администратора/оператора Call-центра.
10. Психологические техники предотвращения эмоционального выгорания, снятия стресса, восстановления работоспособности администратора и оператора Call-центра в медучреждении.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, кейсы на отработку практических навыков.

Для каждого участника: