Тренинг «Практические навыки успешного администратора в медицинском учреждении»

Четверг, 26.09.2019 г.Киев

Тренер:

Анна Великанова, cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер,психолог, гипно-терапевт. Многолетний опыт работы тренером в медицинских учреждениях (в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического/офтальмологического профиля клиник). Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы , операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители административно-сервисной службы, сервис-менеджеры.

Цель тренинга:

повысить эффективность работы администраторов медицинских учреждений,
отработать профессиональные навыки администраторов и операторов контакт-центра МУ,
научиться правильно доносить информацию до пациента, грамотно продавать, а не навязывать дополнительные услуги;
усовершенствовать навыки коммуникаций, навыки владения голосом, правильной дикцией;
научиться подавать информацию на «языке пациента»: просто, доступно, понятно;
получить инструменты, которые позволят коммуницировать с трудными, недовольными, конфликтными пациентами медицинских центров.

Программа:

Основные задачи и компетенции администратора/оператора Call-центра в медучреждении.
Необходимые инструменты в работе администратора/оператора Call-центра:

Тренировка речевых приемов и памяти.
Техники активного слушания.
Управление голосом и интонациями.
Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
Навыки конструктивного диалога. Приёмы ведения диалога.
Самоанализ и самоконтроль действий администратора/оператора Call-центра.
Проявление уважения и заботы как эффективная профилактика конфликтов с пациентами.
Инструменты отказа: как грамотно отказать пациенту, и при этом его не потерять.

Особенности коммуникаций с разными типами пациентов. Типы и характеристика пациентов. Цена потери пациента при неправильных коммуникациях.
Эффективные речевые модули, используемые в работе администратора/оператора Call-центра.

Приветствие.
Отказ.
Ответ на жалобу, рекламацию.
Продвижение медицинских услуг (в т.ч. – дополнительных).
Извинения. Прощание как способ формирование следующего визита в медицинский центр.

Необходимые навыки в работе администратора/оператора Call-центра.

Компетентность сотрудника. Что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в мед.учреждении.
Уметь «слушать» и «слышать». Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
Работа с информацией (приём и передача информации).
Как правильно и оперативно реагировать на изменение запроса, изменение контекста.
Как грамотно продвигать и продавать услуги медицинского учреждения с максимальной заботой о пациенте.
Правильное информирование пациента о ценах. Скрипты на возражения пациентов о цене.
Правила работы с «трудными» звонки и «тяжелыми» пациентами.

Продажи услуг как ключевая функция администратора и оператора Call-центра в медицинском учреждении. Особенности продаж:

в специализированном центре;
в многопрофильном медучреждении;
продажи сложных и дорогих услуг;
продажи сопутствующих товаров и услуг (кросс-продажи);
косвенные продажи (интернет-маркетинг, формирование бренда клиники и пр.).

Типичные ошибки в работе администратора и оператора Call-центра. Ошибки внутренних коммуникаций.
Психологические техники предотвращения эмоционального выгорания, снятия стресса, восстановления работоспособности администратора и оператора Call-центра в медицинском учреждении.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, кейсы на отработку практических навыков.

Для каждого участника: