Тренинг «Клиент-ориентированный подход в работе администратора медицинского центра»

Тренинг «Клиент-ориентированный подход в работе администратора медицинского центра»

Пятница, 24 февраля 2017 г.

Лектор:
Анна Великанова — управляющий бизнес-партнер, HR-консультант, c многолетним опытом работы в медицинских учреждениях, в том числе, онкологического профиля.

Для кого предназначен тренинг: администраторы и координаторы пациентов, руководители подразделений, отвечающих за коммуникации в медицинских центрах, операторы контакт-центров.
Методы проведения тренинга: разбор ситуаций, кейсы, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, тренинговые упражнения на отработку коммуникативных техник.

Цель тренинга:

• освоить навыки, необходимые для успешной коммуникации администратора с клиентами и персоналом;
• развить гибкость, эмпатию, доверие, основные качества, необходимые для работы с разными типами клиентов;
• развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с «трудными» клиентами;
• научиться корректно разрешать сложные, конфликтные ситуации;
• помочь развивать многозадачность как свойство личности администратора/координатора.

Программа

1. Корпоративные стандарты медицинского учреждения как основа успешной коммуникации сотрудников.
2. Речевые модули сотрудников front-office как составляющая корпоративной культуры.
3. Основные аспекты работы администратора медицинского центра:
   • «имиджевые» аспекты работы;
   • должностные и функциональные обязанности;
   • границы компетентности администратора.
4. Профилактика конфликтов в работе администратора:
   • «трудные» клиенты и «трудные» ситуации: практические решения «горячих» кейсов;
   • предупреждение конфликтных ситуаций и управление ими.
5. Основы тайм-менеджмента и умение работать в многозадачном режиме.
6. Администратор как «центр равновесия» системы управления входящими запросами.
7. Профилактика «синдрома выгорания» администратора. Мотивационные упражнения для самокоррекции эмоционального состояния.

Для каждого участника: