Тренинг «Результативные коммуникации с пациентами в медицинских CALL-центрах»

Тренинг «Результативные коммуникации с пациентами в медицинских CALL-центрах»

Пятница, 21 октября 2016 г.

Лектор:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-консультант, c многолетним опытом работы в медицинских учреждениях, в том числе, онкологического профиля.

Программа

1. Составляющие телефонного разговора с пациентом. Важность подготовительного этапа. Правила написания Чек-листа.
2. Отработка навыка быстрого реагирования на изменение запроса.
3. Способы выражения участия и заинтересованности в пациенте, используемые в телефонных переговорах. Тренировка речевых приемов.
4. Дикция администратора/оператора– голосовой имидж медицинского учреждения.
5. Техники активного слушания и их практическое применение.
6. Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора контакт-центра. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
7. Особенности работы с тяжелыми пациентами, в т.ч. онкологическими, и их родственниками. Навыки конструктивного диалога. Как эмоционально не «сгореть» на рабочем месте.
8. Самоанализ и самоконтроль действий администратора.
9. Жалобы, конфликты и недовольные пациенты. Как превратить их в лояльных? В каком случае можно положить трубку? Манипуляции в переговорах.
10. Речевые модули, используемые в работе.
11. Стандарт завершения звонка пациента. Алгоритм «закрытия» продажи.

Время проведения семинара: 10:00-16:30.
Стоимость для 1 участника: 1500 грн.Предоплата 100%. Все формы оплаты.
В стоимость входит: сертификат участника, методический материал, обед, кофе-брейк.