Тренинг-Практикум «Мультифункциональность администратора и оператора call-центра медучреждения»

Пятница, 08 июня 2018 г.

Лектор:
Великанова Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер, с многолетним опытом работы в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического и репродуктивного профиля, психолог, гипно-терапевт. Медицинское и психологическое образование. Аспирантура АПН Украины. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы и операторы Call-центра медицинских учреждений, клиент-менеджеры, руководители подразделений, отвечающих за коммуникации в медицинских центрах.

Цели тренинга:

ознакомиться с необходимыми и важными стандартами работы в деятельности администратора/координатора МЦ;
овладеть техникой продаж медицинских услуг;
отработать навык преодоления коммуникативных барьеров при общении с пациентами;
научиться подавать информацию на «языке пациента», понятно и доступно для пациента;
получить инструменты, которые позволят коммуницировать с трудными, недовольными клиентами медицинских клиник;
отработать и усовершенствовать навыки коммуникаций по телефону, отработать навыки владения голосом, правильной дикцией.

Программа:

Стандарты работы администратора как важная составляющая процесса предоставления качественных услуг в медицинском учреждении.
- Основные функции администратора в деятельности медицинского учреждения. Обязанности и функции, полномочия и ответственность.
- Речевые модули сотрудников front-office и Call-center как индивидуальная составляющая корпоративной культуры клиники.
- Основные показатели работы администратора.
- Регламент и планирование работы администратора. Возможности современной административной службы.
- Профессиональный и деловой этикет, dress-code.
Инструменты в работе администратора/оператора Call-центра мед.учреждения:
- Тренировка речевых приемов и памяти.
- Техники активного слушания.
- Управление голосом и интонациями.
- Использование эмоций в телефонных переговорах. EQ администратора/оператора. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
- Навыки конструктивного диалога.
- Самоанализ и самоконтроль действий администратора/оператора Call-центра.
- Техники предотвращения эмоционального выгорания.
Потеря клиента в коммуникации. Типичные ошибки.
- «Слушать» и «Слышать». Роль чек-листа и необходимых записей во время звонка пациента.
- Особенности продаж медицинских услуг. Границы компетентности сотрудника. Что нужно знать администратору/оператору Call-центра о предоставляемых услугах в медицинском учреждении.
- «Трудные» звонки и «Трудные» пациенты.
- Правильное информирование пациента о ценах. Скрипты на возражения пациентов.
- Работа с информацией (приём и передача информации)
- Ошибки в работе и анализ их причин. Ошибки внутренних коммуникаций