Тренінг «Конфліктні пацієнти: як з ними працювати? Робота зі скаргами, рекламаціями та запереченнями в медичних закладах»

Четвер, 12 грудня 2019 року, м. Київ

Тренер:

ВЕЛІКАНОВА АННА —   сертифікований бізнес-тренер, психолог. Багаторічний досвід роботи тренером в медичних клініках різного профілю (онкологічних/ репродуктивних/ педіатричних/ офтальмологічних). Здобула медичну і психологічну освіту. Консультант порталу «Здоров’я України».

Для кого призначений тренінг: медичні працівники, адміністратори, оператори Call-центрів, керівники адміністративно-сервісної служби, сервіс-менеджери.

Участь в тренінгу дозволить кожному учаснику:

• оволодіти навичками, необхідними для успішної роботи зі скаргами, запереченнями, рекламаціями пацієнтів в медзакладах;
• розвинути гнучкість, необхідну для роботи з різними типами клієнтів, у тому числі з «важкими», агресивно налаштованими, конфліктними пацієнтами;
• розвинути стресостійкість, необхідну при спілкуванні з незадоволеними пацієнтами;
• навчитися використовувати конфліктну ситуацію як шанс підвищення лояльності пацієнта.

Програма:

I. Важливість професійної роботи зі скаргами.

1.1. Типи скарг і рекламацій: заперечення, рекламація, емоційний «вибух». Особливості роботи з кожним з цих типів.

1.2. Класифікація звернень пацієнтів: скарги, що стосуються медичної послуги, і проблемні аспекти сервісу в медзакладі.

1.3. Відгуки пацієнтів у соцмережах та інших інтернет-платформах. Способи реагування та зони відповідальності.

1.4. Фінансові втрати клініки від неуважного ставлення до претензій пацієнтів.

II. П’ять кроків професійної реакції на скаргу пацієнта.

2.1. Покроковий алгоритм, як розвіяти негативні емоції пацієнта.

2.2. Як упевнитися в тому, що проблема буде вирішена і як переконати в цьому пацієнта.

2.3. «Sorry Bonus»: чи завжди доречно його використовувати? Що не слід робити в роботі зі скаргами.

2.4. Як зберегти баланс: інтереси пацієнта VS інтереси клініки.

III. Особливості роботи з конфліктними пацієнтами.

3.1. Типи конфліктних пацієнтів: «агресивний»/ «балакучий»/ «токсичний»/ «шантажист»/ та інші типи. Як їх розпізнати і як правильно спілкуватися з кожним із них.

3.2. Необхідні установки в спілкуванні з «важкими»  пацієнтами.

3.3. Стилі спілкування з пацієнтами. Правила, яких необхідно дотримуватися для збереження конструктивного стилю спілкування з пацієнтами в складних ситуаціях.

3.4. Техніки коректної відмови, повідомлення негативної інформації, м’якого утримання ініціативи в розмові та інші психологічні прийоми, необхідні при спілкуванні з конфліктними пацієнтами.
IV. Стресостійкість персоналу при роботі зі скаргами та конфліктними пацієнтами.

4.1. Що нас виводить з рівноваги? Особливості комунікацій, що викликають стрес.

4.2. Як зберегти здоров’я, спілкуючись з негативно налаштованим клієнтом? Внутрішні установки, що створюють психологічну невразливість.

4.3. Як змінити атмосферу контакту. Активне слухання, співчуття, підлаштування, емпатія та інші прості способи створення позитиву у спілкуванні.

V. Рекламації і скарги як спосіб вдосконалення бізнес-процесів в компанії.

5.1. Методи збору статистичної інформації за скаргами та рекламаціями. Дайджест позитивних і негативних відгуків пацієнтів.

5.2. Залучення співробітників до процесу вдосконалення стандартів діяльності медичного закладу.

5.3. Скарга як подарунок. Використання скарг і рекламацій в інтересах розвитку компанії.

Методи проведення тренінгу: розбір реальних робочих ситуацій, робота в парах та міні-групах, кейси для відпрацювання практичних навичок.