Тренінг «Навички адміністратора медичного закладу в умовах пандемії та ризиків»

Тренінг «Навички адміністратора медичного закладу в умовах пандемії та ризиків»

П’ятниця, 16.10.2020, м.Київ

Тренери:

Анна Веліканова — Сертифікований бізнес-тренер, HR-бізнес-партнер, психолог, гіпно-терапевт. Багаторічний досвід роботи тренером в медичних установах (у т.ч. в клініках онкологічного / репродуктивного / педіатричного / офтальмологічного профілю). Здобула медичну і психологічну освіту. Консультант порталу «Здоров’я України».

Тетяна Шарапова – Генеральний директор компанії «Українське бюро медичного консалтингу». Сертифікований консультант з впровадження стандартів ISO 9001:2015 (ДСТУ ISO 9001:2015, IDT), ISO 20700:2017. Кваліфікований консультант ЄБРР в рамках програм для малого та середнього бізнесу (МСБ) в Україні.

Для кого призначений тренінг:

Адміністратори, оператори Call-центрів медичних закладів, керівники адміністративно-сервісної служби, сервіс-менеджери.

Мета тренінгу:

• підвищити ефективність  та працездатність роботи адміністраторів медичних закладів в сучасних умовах та ситуації, яка викликана світовою  пандемією коронавірусної інфекції  COVID-19,  в умовах хронічного стресу та емоційного навантаження;
• навчитися правильно надавати інформацію пацієнту, відчувати та розуміти його психологічний стан, поведінку та дії, проявляти емпатію; вдосконалити навички комунікацій з пацієнтами різних вікових груп та типологій особистості;
• навчитися подавати інформацію на «мові пацієнта»: просто, доступно, зрозуміло;
• підвищити ефективність роботи з документацією завдяки отриманим зразкам та шаблонам документів з навчання, оцінки та кваліфікації персоналу;
• отримати дієві алгоритми та інструменти, які дозволять грамотно продавати медичні послуги та правильно вибудовувати комунікації з конфліктними, неврівноваженими та тривожними пацієнтами медичних закладів.

Програма:

1. Портрет «Ідеального Адміністратора»: очікування роботодавця від кандидатів. За що варто платити високу зарплату?»
• Як змінилася ситуація на ринку праці та вимоги до персоналу в 2020 році?
• Основні завдання та компетенції адміністратора в сучасному медичному закладі в умовах коронавірусної інфекції COVID-19
• Які компетенції та навички адміністратора особливо цінує роботодавець.

2. Навички адміністратора медичного закладу в умовах пандемії та ризиків.
2.1. Прийоми ведення діалогу з пацієнтом. Навички конструктивного діалогу:
• використання емоцій в комунікаціях адміністратора та формування позитивного досвіду пацієнта;
• прояви емпатії, поваги та турботи як ефективна профілактика конфліктів з пацієнтами, зняття їхньої напруженості та страхів;
• інструменти відмови: як грамотно відмовити пацієнту і, що важливо, його не втратити;
• інструменти «екологічного» просування медичних послуг адміністраторами з максимальною турботою про пацієнта.

2.2. Компетентність співробітника. Що потрібно знати адміністратору про послуги, які надаються в медичному закладі:
• робота з інформацією (профілактика інформаційних втрат) та специфікою діяльності МЗ;
• оперативне реагування на зміну запиту пацієнта, зміну контексту та ситуації;
• грамотне інформування пацієнта про ціни. Алгоритми реагування на заперечення пацієнтів про ціну;
• виявлення потреб пацієнта як спосіб формування його наступного візиту в медичний заклад;
• формування позитивного бренду медичного закладу через дії адміністратора.

2.3. Особливості комунікацій з різними типами пацієнтів:
• типи і характеристика пацієнтів;
• ціна втрати пацієнта при неправильних комунікаціях та діях адміністратора;
• реагування на скарги, рекламації та негативні відгуки пацієнтів.

3. Психологічні техніки запобігання емоційному вигоранню, зняття стресу, відновлення працездатності адміністратора в медичному закладі в умовах коронавірусної інфекції COVID-19 та постійних ризиків.

Методи проведення тренінгу: розбір реальних робочих ситуацій, кейси на відпрацювання практичних навичок.

Беручи до уваги нинішню ситуацію, ми дотримуємося всіх запобіжних заходів!
Тренінг пройде в максимально безпечних умовах. Кількість місць обмежена!