Тренинг «Профессионализм и эффективность в работе администратора и оператора Call-центра в медицинском учреждении»

Вторник, 15.06.2021, г.Киев

Тренер:

ВЕЛИКАНОВА Анна — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер, психолог. Многолетний опыт работы тренером в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического/офтальмологического профиля. МЦ, психолог. Получила медицинское и психологическое образование . Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы и операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Call-центров, сервис-менеджеры.

Цель тренинга:

научиться правильно предоставлять информацию пациенту, подавать информацию на «языке пациента» — просто, доступно, понятно;
усовершенствовать навыки коммуникаций с пациентами различных возрастных групп и типологий личности;
получить действенные алгоритмы и техники, которые позволят грамотно продавать медицинские услуги;
научиться правильно выстраивать коммуникации с конфликтными/ неуравновешенными/ тревожными пациентами медицинских учреждений в современных условиях, в т.ч. в ситуации, вызванной пандемией COVID -19, в условиях хронического стресса и повышенной эмоциональной нагрузки;
научиться ненавязчиво демонстрировать перед пациентами заботу и участие, проявлять эмпатию, чувствовать и понимать психологическое состояние пациента, его поведение и действия.

Вы научитесь превращать каждое посещение медучреждения пациентом, каждый его звонок в гарантированный положительный результат для МЦ и при этом не потеряете ни одного пациента!

Программа:

Знания и навыки, необходимые в работе администратора и оператора Call-центра медицинского учреждения.
Основные техники в работе администратора и оператора Call-центра в МЦ.

Тренировка речевых приемов и памяти.
Техники активного слушания.
Управление голосом и интонациями.
Использование эмоций в телефонных переговорах. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
Техники конструктивного диалога.

Особенности «продающего» сервиса в работе администратора и оператора Call-центра медицинского учреждения.

«Сервисная среда»: как ее создавать и развивать.
Профессиональные стандарты сервиса в медицинском учреждении.
Ключевые принципы реагирования на поведение пациентов.
«Запрещенные приемы» при коммуникациях с пациентом.
Особенности взаимодействия с различными типами пациентов (недоверчивый/ агрессивный/ поучающий/ недовольный/ и пр.).
Как реагировать на изменение запроса, изменение контекста.
Приемы реагирования на различные типы жалоб, рекламаций и других недовольства пациентов. Как перейти к конструктивному деловому общению?
Алгоритм действий администратора на жалобу пациента. Жалоба как подарок.
Реальные возможности предотвращения ошибок в обслуживании пациентов и профилактика их недовольства.
WOW- сервис: как превысить ожидания пациентов?

Как предлагать услуги клиники с максимальной заботой о пациенте? Основные этапы продаж и продвижения медицинских услуг.

Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия пациента.
Выявление потребностей пациента. Как правильно задавать вопросы.
Формирование у пациента потребности в услуге медицинского учреждения.
Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания.
Эмоциональные слова и образы при убеждении пациента.
Как увеличить процент выполнения назначений врача.
Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением.
Побуждение к быстрому принятию решения.
Этап завершения визита пациента. Важность элемента правильного прощания с пациентом.
Формирование будущих потребностей пациента, а также его лояльности к медицинскому учреждению.

Как научиться управлять собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивостью администратору и оператору Call-центра?
- Приемы повышения стрессоустойчивости и управления своим настроением.
- Профилактика эмоционального выгорания в работе администратора/ оператора Call-центра в условиях хронического стресса и повышенной эмоциональной нагрузки и тревожности.