Тренінг «Професіоналізм та ефективність в роботі адміністратора та оператора Call-центру в медичному закладі»

Тренінг «Професіоналізм  та ефективність в роботі  адміністратора та оператора Call-центру в медичному закладі»

Вівторок, 15.06.2021, м. Київ

Тренер:

ВЕЛІКАНОВА  Анна   — сертифікований бізнес-тренер, HR-бізнес-партнер, психолог. Багаторічний досвід роботи тренером в медичних закладах, у т.ч. в клініках онкологічного/ репродуктивного/ педіатричного/офтальмологічного  профілю. Отримала медичну та психологічну освіту. Консультант порталу «Здоров’я України».

Для кого призначений тренінг:  адміністратори та оператори Call-центрів медичних закладів, керівники Call-центрів,  сервіс-менеджери.

Мета тренінгу:

• навчитися правильно надавати інформацію пацієнту,  подавати інформацію «мовою пацієнта» — просто, доступно, зрозуміло;
• вдосконалити навички комунікацій з пацієнтами різних вікових груп та типологій особистості;
• отримати ефективні алгоритми і техніки, які дозволять грамотно продавати медичні послуги;
• навчитися правильно будувати комунікації з конфліктними/ неврівноваженими/ тривожними пацієнтами медичних закладів в сучасних умовах, в т.ч. в ситуації, спричиненій пандемією COVID -19, в умовах хронічного стресу та підвищеного емоційного навантаження;
• навчитися ненав’язливо демонструвати пацієнту турботу та піклування, проявляти емпатію, відчувати та розуміти психологічний стан пацієнта, його поведінку та дії.

Ви навчитеся перетворювати кожне відвідування медичного закладу пацієнтом, кожний телефонний виклик на гарантований позитивний  результат для МЦ  і при цьому не втратите жодного пацієнта!

Програма:

1. Знання та навички, необхідні в роботі адміністратора та оператора Call-центру медичного закладу.
2. Основні техніки в роботі адміністратора та оператора Call-центру в МЦ.

• Тренування мовних прийомів та пам’яті.
• Техніки активного слухання.
• Управління голосом та інтонаціями.
• Використання емоцій в телефонних перемовинах. Емоційна залученість та способи її контролю.
• Техніки конструктивного діалогу.

3. Особливості сервісу,  який «продає»,  — в роботі адміністратора та оператора Call-центру медичного закладу.

• «Сервісне середовище»: як його створити та розвивати.
• Професійні стандарти сервісу в медичному закладі.
• Ключові принципи реагування на поведінку пацієнтів.
• «Заборонені прийоми» при комунікаціях з пацієнтом.
• Особливості взаємодії з різними типами пацієнтів (недовірливий/ агресивний/ той, що постійно повчає/ невдоволений/ та ін.).
• Як реагувати на зміну запиту, зміну контексту.
• Прийоми реагування на різноманітні типи скарг, рекламацій та інших проявів невдоволення пацієнта. Як перейти до конструктивного ділового спілкування?
• Алгоритм дій адміністратора на скаргу пацієнта. Скарга як подарунок.
• Реальні можливості запобігання помилок в обслуговуванні пацієнтів та профілактика їх невдоволення.
• WOW- сервіс: як перевищити очікування пацієнтів?

4. Як пропонувати послуги клініки з максимальною турботою про пацієнта? Основні етапи продажів та просування медичних послуг.

• Встановлення контакту з клієнтом. Способи завоювання довіри пацієнта.
• Виявлення потреб пацієнта. Як правильно ставити питання.
• Формування у пацієнта потреби у послузі медичного закладу.
• Зворотній зв’язок та управління продажами за допомогою професійного слухання.
• Емоційні слова та образи при переконанні пацієнта.
• Як збільшити відсоток виконання призначень лікаря.
• Заперечення як шанс завершити продаж медичної послуги її придбанням.
• Спонукання до швидкого прийняття рішення.
• Етап завершення візиту пацієнта. Важливість  елементу правильного прощання з пацієнтом.
• Формування майбутніх потреб пацієнта, а також його лояльності  до медичної установи.

5. Як навчитися управляти власним емоційним станом та стресостійкістю адміністратору та оператору Call-центру?
   • Прийоми підвищення стресостійкості та управління власним настроєм.
   • Профілактика емоційного вигорання в роботі адміністратора/ оператора Call-центру в умовах хронічного стресу та підвищеного емоційного навантаження і тривожності.

Методи проведення тренінгу: розбір реальних робочих  ситуацій, рольові ігри, робота в парах та міні-групах, кейси на відпрацювання практичних навичок.

Беручи до уваги нинішню ситуацію, ми дотримуємося всіх запобіжних заходів!

Тренінг пройде в максимально безпечних умовах. Кількість місць обмежена!

Кількість  місць  обмежена! 

Не втрачайте  можливість  зареєструватися.