Тренинг «Профессионализм и эффективность в работе администратора и оператора Call-центра в медицинском учреждении»

Тренинг «Профессионализм  и эффективность в работе  администратора и оператора  Call-центра в медицинском  учреждении»

Вторник, 15.06.2021, г.Киев

Тренер:

ВЕЛИКАНОВА  Анна   — cертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер, психолог. Многолетний опыт работы тренером в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического/репродуктивного/педиатрического/офтальмологического  профиля.  МЦ, психолог. Получила медицинское и психологическое образование . Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг:  администраторы и операторы Call-центров медицинских учреждений, руководители Call-центров,  сервис-менеджеры.

Цель тренинга:

• научиться правильно предоставлять информацию пациенту,  подавать информацию на «языке пациента»  — просто, доступно, понятно;
• усовершенствовать навыки коммуникаций с пациентами различных возрастных групп и типологий личности;
• получить действенные алгоритмы и техники, которые позволят грамотно продавать медицинские услуги;
• научиться правильно выстраивать коммуникации с конфликтными/ неуравновешенными/ тревожными пациентами медицинских учреждений в современных условиях, в т.ч.  в ситуации, вызванной пандемией  COVID -19, в условиях хронического стресса и повышенной  эмоциональной нагрузки;
• научиться  ненавязчиво демонстрировать  перед пациентами заботу и участие, проявлять  эмпатию, чувствовать и понимать  психологическое состояние пациента,  его поведение и действия.

Вы научитесь превращать каждое посещение медучреждения пациентом, каждый  его звонок   в гарантированный положительный результат для МЦ  и  при этом не потеряете ни одного пациента!

Программа:

1. Знания и навыки, необходимые в работе администратора и оператора Call-центра медицинского учреждения.
2. Основные техники в работе администратора и оператора Call-центра в МЦ.

• Тренировка речевых приемов и памяти.
• Техники активного слушания.
• Управление голосом и интонациями.
• Использование эмоций в телефонных переговорах. Эмоциональная вовлеченность и способы ее контроля.
• Техники конструктивного диалога.

3. Особенности «продающего» сервиса в работе администратора и оператора Call-центра медицинского учреждения.

• «Сервисная среда»: как ее создавать и развивать.
• Профессиональные стандарты сервиса в медицинском учреждении.
• Ключевые принципы реагирования на поведение пациентов.
• «Запрещенные приемы» при коммуникациях с пациентом.
• Особенности взаимодействия с различными типами пациентов (недоверчивый/ агрессивный/ поучающий/ недовольный/ и пр.).
• Как реагировать на изменение запроса, изменение контекста.
• Приемы реагирования на различные типы жалоб, рекламаций и других недовольства пациентов. Как перейти к конструктивному деловому общению?
• Алгоритм действий администратора на жалобу пациента. Жалоба как подарок.
• Реальные возможности предотвращения ошибок в обслуживании пациентов и профилактика их недовольства.
• WOW- сервис: как превысить ожидания пациентов?

4. Как предлагать услуги клиники с максимальной заботой о пациенте? Основные этапы продаж и продвижения  медицинских услуг.

• Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия пациента.
• Выявление потребностей пациента. Как правильно задавать вопросы.
• Формирование у пациента потребности в услуге медицинского учреждения.
• Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания.
• Эмоциональные слова и образы при убеждении пациента.
• Как увеличить процент выполнения назначений врача.
• Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением.
• Побуждение к быстрому принятию решения.
• Этап завершения визита пациента. Важность  элемента правильного прощания с пациентом.
• Формирование будущих потребностей пациента, а также его лояльности  к медицинскому учреждению.

5. Как научиться управлять собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивостью администратору и оператору Call-центра?
   • Приемы повышения стрессоустойчивости и управления своим настроением.
   • Профилактика эмоционального выгорания в работе администратора/ оператора Call-центра в условиях хронического стресса и повышенной эмоциональной нагрузки и тревожности.

Методы проведения тренинга: разбор реальных рабочих  ситуаций, работа в парах и мини-группах, кейсы  на отработку практических навыков.

Принимая во внимание нынешнюю ситуацию, мы соблюдаем все меры предосторожности!

Тренинг пройдет в максимально безопасных условиях. Количество мест ограничено!

Количество мест ограничено!

Не упустите  возможность зарегистрироваться.