Workshop «Эффективный руководитель КЦ и Службы клиентского сервиса медицинского учреждения»

Workshop «Эффективный руководитель КЦ и Службы клиентского сервиса медицинского учреждения»

Пятница 22.10.2021, г. Киев

Спикеры:

Анна Великанова — сертифицированный бизнес-тренер, HR-бизнес-партнер, психолог. Тренер в медицинских учреждениях (в клиниках онкологического/ репродуктивного/ педиатрического/ офтальмологического профиля). Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Татьяна Шарапова — руководитель компании «Украинское бюро медицинского консалтинга». Сертифицированный консультант по внедрению стандартов ISO 9001:2015 (ДСТУ ISO 9001:2015, IDT), ISO 20700:2017. Квалифицированный консультант ЕБРР в рамках программ для малого и среднего бизнеса (МСБ) в Украине.

Для кого предназначен тренинг: руководители Контакт-центров медицинских учреждений, руководители административно-сервисной службы, руководители медицинских центров, сервис-менеджеры.

Панельная дискуссия руководителей и экспертов: «Как работать персоналу Контакт-центра и Службы клиентского сервиса в турбулентных условиях рисков, быстрых изменений, новых запросов от пациентов, диджитализации и постоянного усложнения бизнес-процессов?»

• Ирина Прищенко — Руководитель Отдела клиентского сервиса и CALL-Center сети многопрофильных клиник «Healthy and Happy». 19-летний опыт работы в CALL-Center частных медицинских учреждений.
• Валерия Ткач — Руководитель Отдела административно-информационной службы и CALL-Center Клиники «EUROLAB». 15-летний опыт работы
• Юлия Солодкова — Руководитель Контакт-центра «ICSI CLINIC». 10-летний опыт работы в CALL-Center частных медицинских учреждений (Медицинская сеть «Добробут», Родильный дом «ЛЕЛЕКА» , Медицинская сеть KinderKlinik).
• Ольга Борзова — HR-менеджер Корпоративного CALL-Center Медицинской сети «ОН-КЛИНИК».

Цель Workshop:

• усовершенствовать управленческие навыки управления подразделением Клиентского сервиса (администраторов ресепшена/ сервис-менеджеров) и Контакт-центра;
• получить техники менеджерских навыков и лидерских качеств (постановка задач и контроль их выполнения, делегирование обязанностей, алгоритм оказания конструктивной обратной связи подчиненным и т.д.);
• выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в работе команды;
• получить инструменты оценки эффективности и формирования команды, результативности работы администраторов и операторов КЦ;
• научиться быстро и качественно подбирать персонал. Получить алгоритм собеседования с кандидатами по компетенциям на вакантные должности;
• ознакомиться с различными системами мотивации работников КЦ и ресепшена, критериями результативности и эффективности оценки их работы;
• научиться правильно аргументировать и предоставлять важную информацию для руководителей и владельцев медучреждений;
• получить техники и инструменты, которые позволят улучшить психологическую атмосферу в коллективе, снять эмоциональное напряжение и предотвратить эмоциональное выгорание персонала.

Программа:

1. Профессионализм команды клиентского сервиса и операторов CALL-Center как залог успешного развития и прибыльности медицинского учреждения.
2. 5 Ключевых управленческих компетенций Руководителя Контакт-центр и Административно-сервисной службы:
   • Постановка задач и контроль их выполнения.
   • Делегирование обязанностей (в т.ч. в системе внутреннего взаимодействия и координации действий со структурными подразделениями МУ).
   • Тайм-менеджмент;
   • Алгоритм оказания конструктивной обратной связи подчиненным.
   • Мотивация команды на результат.
3. Проводим отбор кандидатов правильно: собеседование по компетенциям.
   • Портрет «идеального кандидата»: за что стоит платить высокую зарплату?
   • Какие компетенции и навыки администратора или оператора КЦ особенно ценны в медицинском учреждении?
   • Как лучше мотивировать персонал? Эффективные модели мотивации и оценка работы персонала.
   • Как удачно адаптировать нового сотрудника в команде?
   • Как грамотно отказать кандидату и не испортить имидж работодателя.
4. Оценка результативности работы персонала Службы клиентского сервиса и КЦ через совершенствование операционных и организационных бизнес-процессов.
   • Работа с информацией и спецификой деятельности МУ: регламентирующие документы, корпоративные стандарты, чек-листы.
   • Алгоритм грамотного информирования пациента о ценах и реагирования на возражения пациентов о цене.
   • Алгоритм формирования следующего визита пациентов в медицинское учреждение.
   • Продающий сервис: способы продаж и продвижения медицинских услуг администраторами и операторами КЦ с максимальной заботой о пациенте.
5. Роль Руководителя Клиентской службы и Контакт-Центра в урегулировании ситуаций, связанных с жалобами, рекламациями и негативными действиями пациентов и клиентов в медучреждении.
6. Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в работе команды:
   • Конфликты из-за психологической несовместимости членов команды/ корпоративной культуры компании (ККК) и ее традиций / разницы поколений/ пр.;
   • Конфликты из-за халатности и безответственности: цена потери пациента из-за некомпетентности администратора или оператора КЦ.
   • Конфликты на почве хаоса и ненастроенных бизнес-процессов.
7. Взаимодействие Руководителя Клиентской службы и КЦ с руководством организации: как правильно аргументировать и предоставлять важную информацию руководителям и владельцам медицинских учреждений. Основные метрики и финансовые показатели.
8. Как предотвратить эмоциональное выгорание, стрессы, восстанавливать работоспособность подчиненных (администраторов и операторов КЦ) в медицинском учреждении, особенно — в условиях коронавирусной болезни COVID-19 и постоянных рисков.

Обсуждение практических ситуаций, кейсов, ошибок и удачных решений.

Количество мест ограничено.
Мы придерживаемся санитарных требований и правил в условиях эпидемиологической ситуации по проведению массовых мероприятий и собраний в Киеве.