Март 31, 2016
1300 грн
10:00
31 Марта 2016
Семинар-практикум «Эффективный администратор CALL-центра медицинского учреждения. Европейский стандарт EN 15838:2009 как основа организации управления CALL-центром»
Четверг, 31.03.2016, г. Киев
Лекторы:
Лысенко Александр Иванович — Ведущий эксперт Национального Агентства по Аккредитации Украины (НААУ), ведущий преподаватель IRCA, ведущий аудитор НААУ и «Бюро Веритас», преподаватель и аудитор по системам менеджмента качества ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 50001, управления рисками серии международных стандартов ISO 31000. Технический директор учебно-научного центра «Ощадливе виробництво» при НТУУ КПИ
Ткач Валерия Павловна — Руководитель административно-регистрационного подразделения Европейской медицинской клиники (г. Киев). Высшее математическое образование. Опыт работы в медицинских учреждениях – более 10 лет.
Семинар предназначен: для руководителей контакт-центров, администраторов, операторов Call-центров медицинских учреждений, внутренних аудиторов предприятия.
Участники семинара смогут усовершенствовать профессиональные знания по вопросам организации процессов управления контактным центром в соответствии с Европейским стандартом EN 15838:2009, получить ответы, как повысить экономическую эффективность и результативность Call–центра, улучшить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность, а также как оптимизировать расходы, снизить текучесть персонала и увеличить его лояльность.
Программа
- Организация управления CALL-центром предприятия в соответствии с требованиями европейского стандарта EN 15838:2009 «Системы менеджмента качества CALL-центров».
- Система менеджмента качества в CALL-центре. Его инфраструктура и основные показатели.
- Требования стандарта к элементам системы менеджмента CALL-центра.
- Требования к персоналу, работающему в CALL-центре.
- Управление основными процессами, необходимыми для внедрения клиентоориентированного подхода, повышение результативности работы CALL-центра.
- Главная роль и основные задачи оператора/администратора CALL-центра в медицинском учреждении.
- Профессиональный и деловой этикет персонала.
- Вклад оператора/администратора в доходную часть компании: активные продажи и способы увеличения клиентского потока.
- Когда и за что клиент готов платить больше? Способы привлечения и удержания клиентов.
- Организация эффективной работы администраторов. Роль руководителя в организации командной работы.
- Контроль деятельности администраторов. Виды и способы контроля.
- Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
- Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
- Роль администратора в формировании позитивного имиджа медицинского учреждения.
- «Телефонный имидж» медицинского учреждения. Роль оператора/администратора в формировании позитивного имиджа медицинского учреждения.
- Клиент в медицине: кто он?
- Правила работы с возражениями. Шесть шагов на пути к пониманию: «клиент-администратор-врач».
- Способы профессионального подхода оператора/администратора к повышению стабильности процессов обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
- Оптимизация затрат и результативность в работе CALL-центра.
- Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
- Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе календарного года, дней недели, времени суток.
- EQ администратора. Физические, поведенческие и психологические аспекты эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
Методы, используемые на семинаре: теоретический материал, практические занятия, рассмотрение типовых ошибок при общении с клиентами, кейсы для выработки навыков, ответы на вопросы участников семинара.
Время проведения семинара: 10:00-17:00.
Место проведения семинара: БЦ «Очаковский» г. Киев, ул. Очаковская 5/6 (между пл. Космонавтов и Севастопольской пл.), 5-й этаж.
Стоимость для 1 участника: 1300 грн. Предоплата 100%.
В стоимость входит: сертификат участника, методический материал, обед, кофе-пауза.
1300 грн
