Семинар «Работа с жалобами, возражениями и рекламациями в медицинском учреждении»

Семинар «Работа с жалобами, возражениями и рекламациями в медицинском учреждении»

Четверг, 30 июня 2016, г. Киев

Лектор:
Лисунова Татьяна — HR-директор медицинской сети «Добробут» (2007-2015), бизнес-тренер, разработчик программ обучения для медицинского бизнеса.

Семинар предназначен для: руководителей, частнопрактикующих врачей, администраторов, сервис-менеджеров, специалистов по качеству медицинского учреждения.

Участие в семинаре позволит участникам освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями и рекламациями клиентов;
развить гибкость и стрессоустойчивость; научиться превращать недовольного клиента в лояльного, тем самым обеспечив высокую результативность работы медицинского учреждения.

Программа

1. Важность профессиональной работы с жалобами.
   • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
   • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
   • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
   • Типы жалоб от пациентов: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
   • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
   • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
   • Как удостовериться в том, что проблема клиента будет решена, и как убедить его в этом.
   • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
   • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и при этом учитывать интересы компании.
3. Особенности работы с «трудными» клиентами.
   • Необходимые установки в общении с «трудными» клиентами.
   • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
   • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
   • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с «трудными» клиентами.
4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
   • Что нас выводит из равновесия? Обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
   • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
   • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов компании.
   • Сбор статистики по жалобам.
   • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Формат проведения: теоретический материал (30%), разбор кейсовых ситуаций и рабочих ситуаций участников, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Время проведения семинара: 10:00-17:30.
Стоимость для 1 участника: 1 400 грн. Предоплата 100%.
В стоимость входит: сертификат участника, методический материал, обед, кофе-пауза