Тренинг «Конфликты в медицинских учреждениях. Сценарии и способы их решения»

Тренинг «Конфликты в медицинских учреждениях. Сценарии и способы их решения»

Пятница, 16 февраля 2018 г.

Лектор:
Мельник Людмила — эксперт внешних и внутрикорпоративных коммуникаций. Автор методик по технологиям публичных выступлений, ведения переговоров в условиях жесткой коммуникации, манипуляции и психологического давления. Член Ассоциации консультантов Украины. Образование – высшее медицинское, врач-психиатр.
Опыт работы – более 19 лет в качестве тренера, консультанта и коуча в области эффективных переговоров, публичных выступлений, оптимизации внешних и внутрикорпоративных коммуникаций. Автор книг «Жесткие переговоры. Драку заказывали?», «Практическая психология для врача», «Практическая конфликтология для врача» и др.

Для кого предназначен тренинг: администраторы, врачи, персонал медицинских учреждений.

Цели тренинга:

• Разобраться с причинами возникновения конфликтов, научиться «входить» в ситуацию пациента, выявлять его мотивы.
• Находить варианты решения конфликта: врач-пациент, администратор-пациент, мед.работник – пациент.
• Научиться «слушать» и «слышать»пациента.
• Получить эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций;
• Обучить навыкам бесконфликтного поведения в рабочей среде;
• Научиться противостоять манипуляциям и компетентно работать с возражениями пациентов.

Внимание!
На тренинге будет разыграна книга лектора Людмила Мельник «Практическая конфликтология для врача».

Программа:

1. Психологические аспекты возникновения неудовлетворенности пациента, ведущие к конфликтной ситуации.
2. Реальные причины недовольства пациентов:
   • после общения по телефону с администратором/оператором Call-центра;
   • в процессе нахождения в клинике (вне кабинета врача);
   • после приема у врача;
   • после получения лечения/услуги.
3. Сценарии конфликтов в медицинских учреждениях.
4. Предупреждение и решение конфликтных ситуаций с положительным результатом для клиники и пациента. Эффективная работа с «агрессией» пациента.
5. Минимизация последствий, или « Если конфликт уже возник».
6. Анализ негативных отзывов пациентов. Выявление реальных причин недовольства. Меры по их предупреждению.
7. Методология работы с претензиями пациентов (психологические аспекты).
8. Противостояние манипуляциям со стороны пациента.
9. Предупреждение конфликтов внутри коллектива МУ.
10. Приёмы формирования доверия как основы бесконфликтного поведения (обман ожиданий, эмоциональное несовпадение, развитие эмпатии).

Методы, используемые на тренинге:

• кейсы для выработки навыков;
• деловые игры;
• модерация.

Для каждого участника: