Тренинг «Продажи медицинских услуг в работе администратора (оператора Call-центра)»

Тренинг «Продажи медицинских услуг в работе администратора (оператора Call-центра)»

Среда, 31 января 2018 г.

Лектор:
Анна Великанова — cертифицированный бизнес-тренер, HR — бизнес-партнер, с многолетним опытом работы в частных медицинских учреждениях, в т.ч. онкологического и репродуктивного профиля, психолог, гипно-терапевт. Получила медицинское и психологическое образование. Консультант портала «Здоровье Украины».

Для кого предназначен тренинг: администраторы и операторы Call-центров, менеджеры по сервису в медицинских учреждениях.

Цели тренинга:

• Отработать и усовершенствовать навыки эффективных продаж и презентации услуг МУ.
• Отработать навыки кросс-продаж (дополнительных услуг и сопутствующих товаров) в медицинском центре.
• Научиться определять и распознавать мотивы, которые движут клиентами (пациентами) клиники.
• Освоить навыки общения с пациентами в различных, нетипичных, ситуациях.

Программа:

1. Роль и задачи администратора (оператора Call-центра) в процессе продаж медицинских услуг.
2. Виды продаж. Составляющие продажи в медицинском учреждении:
   • продажи специализированных медицинских услуг;
   • продажи в многопрофильном медучреждении;
   • продажи сложных и дорогих услуг;
   • продажи сопутствующих товаров и услуг (кросс-продажи);
   • косвенные продажи (интернет-маркетинг, формирование бренда клиники и пр.).
3. «Портрет пациента» медучреждения.
4. Основные мотивы пациентов при выборе медучреждения:
   • по каким критериям клиент выбирает медучреждение;
   • особенности выбора и принятия решений пациентами VIP-категории;
   • страхи и стереотипы клиентов.
5. Продажи: шаг за шагом:
   • Этапы продаж медицинских услуг.
   • Установление контакта с клиентом. Способы завоевания доверия клиента.
   • Выявление потребностей клиента с помощью вопросов.
   • Формирование у клиента потребности в услуге.
   • Обратная связь и управление продажами с помощью профессионального слушания;
   • Эмоциональные слова и образы при убеждении.
   • Как увеличить процент выполнения назначений врача.
   • Возражения как шанс завершить продажу медицинской услуги ее приобретением:
     • причины возникновения возражений;
     • алгоритм работы с возражениями;
     • отработка возражений по цене.
   • Мотивация к безотлагательности. Побуждение к быстрому принятию решения.
   • Этап завершения сделки и приглашение к дальнейшему сотрудничеству. Формирование следующего визита к врачу.
6. «Проблемные» пациенты: кто они? 5 способов аргументации.
7. Маркеры эмоциональных состояний человека. Навыки распознавания и реагирования на эмоциональное состояние клиента.
8. Противостояние манипуляциям и агрессии пациента. Как клинике не потерять пациента.
9. Навыки самомотивации и самовосстановления персонала после стресса, агрессивного поведения пациентов.

Для каждого участника: